Санкт-Петербург, +7 (812) 904-30-55
mebel_iz_nerzhaveyki@mail.ru

Каталог статей

ГлавнаяСтатьиВ помощь ресторатору → Отзывы клиентов мощнейший инструмент продаж в интернете

Отзывы клиентов мощнейший инструмент продаж в интернете

26.09.2018

Отзывы клиентов мощнейший инструмент продаж в интернете

Отзывы могут сделать Ваш ресторан успешнее или вообще уничтожить репутацию. Это правда. Подумайте об этом: более 80% пользователей читают отзывы, прежде, чем определить хорош ли этот продукт, услуга, компания, бизнес или, в нашем случае, ресторан. Более 70% читают от 2 до 10 отзывов, чтобы принять решение о визите (покупке).

Для любого владельца ресторана страшна мысль о том, настолько сильно отзывы влияют на репутацию. Но ответ на негативный отзыв может быть столь же мощным инструментом, способным защитить репутацию в Интернете и свести к минимуму его влияние на пользователей.

Отсюда делаем первый вывод: нельзя игнорировать негативные отзывы! Более того, оставлять плохой отзыв без ответа больше, чем на 24 часа! Задумайтесь, что мы испытываем, когда получаем плохую обратную связь? Злость, раздражение разочарование или даже страх. Что испытывает клиент, получивший плохой опыт? Те же чувства. Но! Если вы ответите в интернете на отрицательный отзыв клиенту, многие из них поменяют свое мнение и даже отправят положительный ответ.

Итак, начинаем работу с отзывами. Разберем ситуацию, когда Клиент «жалуется» на поданную сырую котлету.

  1. Благодарность. Скажите Клиенту «Спасибо» за любой отзыв в интернете. Покажите, что обратная связь важна для Вас и Вы заботитесь о своих Клиентах
  2. Признание. Признавайте свою вину и «смягчите взгляд на ситуацию», даже если со стороны Клиента ложные аргументы - докажите, что Вам не всё равно. А затем постарайтесь «приуменьшить» проблему.

 

Пример 1: «Сырую котлету» назовём «недожаренной» - звучит уже лучше. «Когда мы готовим котлеты, специи и маринад оставляют розовый цвет, который клиенты ошибочно принимают за непрожаривание. На самом деле, мы собираемся добавить заметку об этом в наше меню».

Пример 2: «Я разговаривал с нашим поваром,  Вы абсолютно правы − Вам подавали не прожаренную котлету. Мы работаем над улучшением и надеемся, что Вы дадите нам второй шанс».

  1. Действие. Покажите гостю, что вы принимаете их жалобу всерьез. Расскажите ему, как вы собираетесь реагировать на отзыв. Сделайте акцент на том, какие действия будут предприняты, как Вы работали над улучшением.

Пример 3: «Основываясь на Вашем отзыве, я организовал завтра обучение - тренинг для наших сотрудников, чтобы уточнить время приготовления блюда. Спасибо, что предупредили нас о нашей ошибке. Это поможет нам работать еще лучше».

  1. Компенсация. Еще одним действенным способом возвращения Клиента после негативного опыта – компенсация. Не размещайте предложение в интернете, попросите, чтобы они позвонили Вам, затем предоставьте подарочную карту или бесплатную закуску к следующему посещению.
  2. Инициатива не наказуема. Итак, Вы дали клиенту обратную связь и уладили ситуацию. Теперь Вы можете дать Клиенту возможность проявить инициативу и пусть его слово будет последним: заканчивайте диалог вопросом.

Пример 4: «Я бы хотел показать вам, как мы изменились, основываясь на Вашей обратной связи. Не могли бы Вы мне позвонить? ». «Спасибо за Ваш отзыв. Может быть у Вас есть какие-то идеи?

Люди идут в ресторан не только для того, чтобы поесть. Это место отдыха, эстетического удовольствия, встреч, свиданий и даже работы (когда речь идёт о бизнес ланче и пр.). Поддерживайте репутацию своего ресторана и помните: отзывы – важная информация о качестве обслуживания из первых рук.

← А не попить ли нам чайку

Запрос стоимости продукции

Прикрепить файл...